El teléfono de atención al cliente en los servicios básicos debe ser gratuito

El Instituto Vasco de Consumo ha recordado que el teléfono de atención al cliente en el caso de los servicios básicos debe ser gratuito (900) y en ningún caso puede ser de tarificación especial (902).

Recientemente, Kontsumobide ha enviado requerimientos a distintas compañías para que den cumplimiento a la normativa. Esto requerimientos se han realizado de oficio o como resultado de denuncias realizadas por asociaciones de defensa de los derechos de las personas consumidoras.

El real decreto 37/2020 establece como servicios básicos que deben contar con un teléfono de atención gratuito los siguientes: suministro de agua, gas y electricidad; financieros y de seguros; postales; transporte aéreo, ferroviario y por carretera; protección de la salud; saneamiento y residuos, así como "aquellos que legalmente se determinen", entre los que se encuentran los servicios de telefonía.

En el resto de servicios, el servicio telefónico de atención al cliente no podrá suponer para la persona consumidora "un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar". Aun así, si las empresas optan por un número de tarificación especial, permitido en este caso, deberán ofrecer en igualdad de condiciones un número sin coste adicional.

También han recordado que está prohibido el uso de servicios de atención al cliente para la "utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo" y que los servicios de atención al cliente vía telefónica deben garantizar una atención personal directa.

En todos los casos se debe asegurar que la persona consumidora tenga constancia de sus quejas y reclamaciones "mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero".